Comment convaincre un client par téléphone ? [10 étapes]

Vous avez les mains moites et des palpitations à la simple idée de téléphoner à un client potentiel pour lui vendre vos services ? Sachez que vous n’êtes pas un cas isolé. 

Selon une étude menée en 2019 par Face For Business, 62 % des sondés déclarent ressentir de l’anxiété avant de décrocher leur téléphone. Un chiffre qui atteint même 76 % chez les Millenials !

Pourtant, l’épreuve du rendez-vous téléphonique est un passage obligé lorsqu’on est freelance, indépendant, coach ou consultant. 

En effet, savoir convaincre ses prospects par téléphone est indispensable pour les transformer en nouveaux clients. 

Par chance, avec la bonne stratégie, réussir ses appels téléphoniques est à la portée de toutes et tous, y compris des « téléphonophobes »  et de ceux qui ne savent pas « se vendre » !

Ce sujet vous intéresse ? Dans cet article, je vous présente ma méthode en 10 étapes pour convaincre un nouveau client par téléphone. 

Lisez attentivement ce qui suit et n’hésitez pas à ajouter cette page à vos favoris pour y revenir plus tard. 

Sommaire : 

• Étape 1 : Obtenir un rendez-vous téléphonique avec un prospect 
• Étape 2 : Préparer un entretien téléphonique avec un client potentiel 
• Étape 3 : Aborder son client par téléphone
• Étape 4 : Fixer le cadre de l’appel téléphonique 
• Étape 5 : Explorer les besoins de son client potentiel 
• Étape 6 : Clarifier les objectifs de son prospect 
• Étape 7 : Proposer une solution au problème énoncé 
• Étape 8 : Présenter son offre et le prix de ses prestations 
• Étape 9 : Répondre aux objections de son interlocuteur 
• Étape 10 : Obtenir un accord de principe
• Convaincre un client par téléphone : ce qu’il faut retenir

Il existe différentes manières d’obtenir un rendez-vous téléphonique avec un client potentiel. 

La première est le cold calling (« appel froid »). Cette pratique consiste à prospecter par téléphone des individus avec lesquels vous n’avez encore jamais eu de contact. 

À vrai dire, je ne conseille pas cette méthode de prospection pour les freelances, coachs et consultants, car elle est très chronophage. 

Il est en effet nécessaire de passer un grand volume d’appels pour trouver des clients intéressants et intéressés. 

👉 La seconde stratégie est celle que je recommande à mes élèves. Elle consiste à établir un premier contact avec son prospect en amont de l’appel téléphonique. 

L’objectif : se présenter, déterminer si un intérêt et un besoin existent, et le cas échéant, proposer un rendez-vous téléphonique à son interlocuteur. 

Cette approche comporte plusieurs avantages. Elle permet en effet :

• De faire le tri entre les bons et les mauvais prospects afin de ne pas « perdre de temps » au téléphone. 

• D’inscrire l’entretien téléphonique dans un contexte rassurant, d’instaurer un climat de confiance et donc d’être plus convaincant le moment venu. 

Ceci étant dit, plusieurs solutions s’offrent à vous pour aborder vos clients potentiels afin de les qualifier en vue d’un appel téléphonique. 

La prospection sur LinkedIn est celle que je préfère. Ce réseau social professionnel représente en effet un bassin de prospects intéressant pour les freelances.

🔎 Vous souhaitez savoir comment décrocher un rendez-vous au téléphone avec un prospect sur LinkedIn ?

Ailleurs sur ce blog je vous explique comment trouver des clients sur LinkedIn en freelance. 

Vous avez obtenu une entrevue téléphonique avec un prospect, il est désormais temps de préparer ce rendez-vous client.

Cette phase de préparation est indispensable pour trouver les bons mots et être convaincant ou convaincante une fois le moment venu. 

👉 Pour préparer un appel téléphonique avec un client potentiel, il est nécessaire de faire des recherches approfondies à propos de ce dernier. 

En effet, pour le rassurer et lui donner envie de travailler avec vous, vos questions et votre argumentaire de vente doivent être spécifiques. 

Ainsi, parcourez internet en quête d’éléments qui pourront vous servir pour effectuer un diagnostic et pour élaborer une proposition commerciale sur mesure. 

Par exemple, si vous êtes freelance informatique expert en cybersécurité, explorez le site web de votre client potentiel afin de détecter d’éventuelles failles de sécurité auxquelles vous pourriez remédier. 

👉 Ensuite, notez les questions que vous souhaitez poser à votre interlocuteur afin de cibler son besoin encore plus finement. 

Établissez également une liste des objections que pourrait avancer votre prospect et réfléchissez aux réponses que vous pourriez lui apporter. 

Enfin, si vous avez peur de ne pas savoir quoi dire une fois en ligne, rédigez un petit script. 

Mais attention, si vous optez pour cette solution, ne lisez pas votre texte tel un robot et restez naturel !

🔎 Vendre vos services de freelance par téléphone vous effraie et vous craignez de ne pas savoir quoi dire à vos clients une fois ces derniers au bout du fil ? 

Ma formation « vendre par téléphone : le script ultime » devrait vous aider à y voir plus clair et à réussir vos rendez-vous téléphoniques. 

Voilà, nous y sommes. Le jour J est arrivé et la voix de votre futur client va bientôt résonner dans l’appareil. ☎️

La pression monte ? Détendez-vous. Voici comment aborder un client par téléphone :

Saluez simplement votre prospect de façon polie et chaleureuse. Vous pouvez par exemple lui dire : « Bonjour X, comment allez-vous ? » 

Pensez à énoncer le nom de votre interlocuteur. Cela vous permettra de créer une connivence et de lui montrer que vous savez à qui vous vous adressez. 

⚠️ En revanche, évitez la traditionnelle accroche : « j’espère que je ne vous dérange pas ? » Cette dernière témoigne d’un manque d’assurance.

De plus, le rendez-vous téléphonique étant fixé à l’avance, votre client potentiel a normalement prévu un créneau pour échanger avec vous. 

Par conséquent, sauf problème d’organisation de sa part, vous ne le dérangez pas. 

Une fois les premières politesses échangées, il convient de cadrer l’appel. 

Poser un cadre vous permettra en effet de vous placer en position de leader, de démontrer votre professionnalisme et d’instaurer un climat de confiance. 

👉 Concrètement, il s’agit de rappeler l’objet de l’appel et de décrire comment va se dérouler l’échange. 

À ce stade vous pouvez par exemple dire à votre interlocuteur : 

« Si vous me le permettez, je vais vous expliquer comment va se dérouler cet appel. 

Ce que je vous propose, c’est de vous poser quelques questions afin de préciser votre besoin et de voir si je peux vous être utile. 

Dans un second temps, je répondrai à toutes vos questions et nous pourrons décider si une collaboration est pertinente ou non. 

Est-ce que cela vous convient ? »

Surtout, n’oubliez pas de demander son accord à votre interlocuteur avant de poursuivre. D’abord par politesse et, ensuite, pour renforcer son engagement.

Après avoir présenté l’objectif et la trame de l’entretien, commencez à dérouler la première étape de votre plan : explorez les besoins de votre client potentiel. 

👉 Pour mieux cerner les problématiques de votre prospect, interrogez-le en vous appuyant sur la liste de questions que vous avez préparées. 

Vous devez creuser votre sujet afin de déterminer : 

• Quel est le problème de votre interlocuteur actuellement ;
• S’il est conscient de cette douleur ;
• La situation dans laquelle il va se trouver si aucune solution n’est apportée ;
• La quantité de temps ou d’argent que ce problème lui fait perdre ;
• S’il a déjà essayé de résoudre ce problème par le passé, et comment ; 
• S’il compte le résoudre, et comment.

⚠️ Attention, veillez à poser des questions ouvertes afin d’obtenir toutes les informations utiles. Et, si votre interlocuteur vous fait des réponses laconiques, demandez des détails. 

Vous intéresser de la sorte à votre client potentiel vous permettra de créer un climat de confiance. 

Il pourra en effet constater que vous êtes à son écoute et que vous le comprenez. 

Cette étape sera également l’occasion d’apporter la preuve de votre expertise. 

En posant des questions spécifiques, vous démontrerez en effet votre connaissance des problématiques de votre client et vous positionnerez en véritable consultant. 

👉 Enfin, et surtout, questionner votre interlocuteur vous permettra de déterminer si vous pouvez l’aider ou non, quelle solution lui proposer, quelle sera votre valeur ajoutée et combien facturer. 

Mon conseil à ce stade : n’oubliez pas de prendre des notes. ✍️

Cette astuce vous permettra de rebondir sur les éléments mentionnés par votre interlocuteur lorsque vous lui présenterez votre solution. 

De cette façon, votre proposition commerciale sera contextualisée et donc plus convaincante !

Vous avez exploré la « douleur » de votre prospect et parfaitement compris ses enjeux ? 

Il est temps de clarifier les objectifs de votre interlocuteur. 

De cette façon, vous l’aiderez à se projeter dans une éventuelle collaboration. 

En pratique, il s’agit, là encore, de poser des questions à votre client potentiel. 

👉 La finalité étant avant tout de l’accompagner dans sa réflexion en l’amenant à visualiser les résultats qu’il pourrait obtenir à l’issue de votre partenariat. 

Demandez-lui, par exemple, combien de temps, d’argent, de leads ou encore de trafic il souhaiterait gagner, et ce que cela changerait pour son business.

Le problème rencontré par votre client potentiel est désormais clair, tout comme ses objectifs. 

👉 À présent, vous devez présenter à votre prospect la solution qui pourrait lui permettre de passer de sa situation actuelle à sa situation idéale. 

À ce stade, n’entrez pas trop dans les détails. 

Un consultant SEO freelance pourra, par exemple, expliquer à un e-commerce qui manque de trafic sur son site qu’améliorer son référencement sur Google pourrait multiplier par X % le nombre de visites sur ses pages. 

Le but ici est de faire comprendre à votre prospect qu’il peut atteindre ses objectifs, mais que, pour cela, il devra se faire accompagner par un expert. 

👉 Une fois ces éléments posés, vous devez demander à votre interlocuteur s’il souhaite que vous l’aidiez à mettre en place la solution énoncée. 

Logiquement, la réponse devrait être positive. Le cas échéant, passez à l’étape suivante !

Nous arrivons à une étape cruciale de votre appel téléphonique : l’annonce de votre proposition commerciale détaillée et de vos tarifs. 

👉 Là encore, démontrez votre capacité d’écoute et votre compréhension des attentes de votre futur client. 

Pour cela, reprenez les problématiques évoquées par votre interlocuteur au cours de votre échange et expliquez comment votre solution répond à chacune d’elles. 

Imaginons à nouveau un consultant SEO indépendant dont le prospect se plaint d’un manque de trafic sur son site web. 

Ce freelance pourra expliquer à son client potentiel qu’il peut améliorer le référencement de son site et donc augmenter le nombre de visites sur son e-commerce en optimisant le maillage interne de son site actuel. 

👉 Par ailleurs, soyez stratège dans votre façon d’annoncer votre offre et votre prix.  

Idéalement, assurez-vous de proposer trois « packs » de valeur différente à votre client potentiel. 

Cette technique marketing désormais très répandue vise à accélérer la prise de décision de votre prospect. 

Face à trois offres, ce dernier se demandera en effet quelle formule choisir, et non s’il souhaite faire appel à vous ou pas. 

Ainsi, notre expert en référencement pourra par exemple proposer : 

• Un pack « basique » à XX euros comprenant uniquement l’optimisation du site existant ; 
• Un pack « de luxe » à XXX euros incluant également des recommandations stratégiques ;
• Et un pack « premium » à XXXX euros englobant les éléments précédents plus la rédaction d’articles optimisés.

Une fois vos tarifs annoncés, laissez la parole à votre client potentiel. 

Celui-ci aura très probablement des objections. S’il ne se lance pas, n’hésitez pas à lui demander s’il a des questions ou s’il souhaite des précisions.

À ce stade, évitez de contrecarrer frontalement les objections de votre interlocuteur, même avec des arguments percutants. Vous risquez en effet de passer pour une personne insistante. 

👉Pour lever les objections de votre prospect, je vous recommande plutôt de lui poser des questions. 

L’objectif : guider votre prospect dans sa réflexion en l’aidant à trouver des réponses à ses doutes et, parfois, à se rendre compte des limites de son raisonnement. 

Votre client potentiel avance qu’il n’a pas le budget nécessaire pour faire appel à vos services ? 

Demandez-lui, par exemple, si le bénéfice généré par votre prestation ne pourrait pas renflouer sa trésorerie. 

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Vous voici arrivé à l’étape ultime d’un appel de prospection réussi : l’obtention d’un accord de principe de la part de votre prospect. 

Cette étape est très importante. En effet, un client potentiel qui vous laisse dans le flou est un client perdu. 

Seul face à votre proposition commerciale ou à un devis envoyé par email, votre interlocuteur risque en effet de douter, et finalement de ne jamais se décider. 

Vous devez donc l’aider à passer à l’action. Pour cela, posez-lui simplement la question : « Quelle formule souhaitez-vous choisir ? » 

Bien entendu, il est possible que votre interlocuteur ait besoin d’un délai de réflexion ou d’un moment pour échanger avec ses collaborateurs.  

👉 Si tel est le cas, je vous recommande de fixer immédiatement un second rendez-vous téléphonique avec votre prospect. 

Ce deuxième appel téléphonique aura pour but de connaître la décision de votre client. 

Proposez une date proche (idéalement le lendemain ou le surlendemain), afin d’éviter de voir votre prospect se désengager.

Vous connaissez désormais ma méthode en 10 étapes pour vendre ses services par téléphone quand on est freelance, indépendant, coach ou consultant. 

Vous l’aurez compris, la prospection téléphonique est accessible à tous, même à ceux qui ne savent pas se vendre ou qui craignent le phoning.

Une bonne stratégie, un peu de préparation et une dose conséquente d’empathie sont suffisantes pour transformer des prospects en clients et décrocher des contrats en freelance par téléphone. 

Alors, à vous de jouer !

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